Barová akademie: Když se zrovna nedaří

11.10.2018DBA

Hosté se do vašeho podniku vracejí nejen kvůli skvělým drinkům a nápaditému konceptu, jejich rozhodování ovlivňuje celkový zážitek, který si z předchozí návštěvy odnesli. Velmi důležitý je pro ně pocit, že jsou u vás vítáni, stejně jako pozorný servis a schopnost poradit jim s výběrem drinku. Ne vždy se ale zadaří – v každé profesi, jejíž náplní je práce s lidmi, tu a tam nastane okamžik, kdy je potřeba postavit se čelem nějakému problému.

Každý problém má své řešení a pokud si uděláte alespoň rámcovou představu, jak na stížnosti hostů reagovat, snáze a rychleji se s nimi vypořádáte. Může se dokonce stát, že se vám vstřícným jednáním a proaktivním přístupem podaří hosty získat na svou stranu a proměnit je ve štamgasty. A jak se tedy se stížnostmi vypořádat? Postupujte podle pěti základních kroků: 1. Pozorně naslouchejte. Hosty si vždy nejprve pečlivě vyslechněte a nestavte se hned do obranné pozice. Často se to snadněji řekne, než udělá, je ale velmi důležité si stížnost vyslechnout a udělat si představu, o co přesně v ní jde. 2. Pokládejte otázky. Zeptejte se hosta na všechny detaily, jež se daného problému týkají a připadají vám důležité. Pokuste se pochopit, jaké požadavky či výtky má a co v něm vyvolalo potřebu si stěžovat. Zamyslete se nad tím, jak lze na nastalou situaci reagovat, aby byla vyřešena k jeho spokojenosti. Dejte mu pocítit, že jste na jeho straně, že problému rozumíte a jeho stížnost chápete. 3. Přiznejte problém. Omluvte se, ovšem bez toho, že byste vinu házeli na někoho jiného. Ujistěte hosta, že se osobně zasadíte o to, aby vše bylo vyřešeno k jeho spokojenosti. Pokud problém nemůžete nebo neumíte vyřešit sami, co nejrychleji tím pověřte někoho, kdo to dokáže. 4. Neslibujte nesplnitelné. Dejte hostu najevo, že jste si problému vědomi, a zeptejte se ho, jaké řešení by pro něj bylo přijatelné. Nikdy mu ale neslibujte, co nedokážete splnit. Raději společně najděte řešení akceptovatelné pro obě strany. 5. Poučte se z toho. Jakmile problém vyřešíte, vezměte si z nastalé situace poučení a ujistěte se, že už se znovu nebude opakovat.

Žijeme v digitálním světě, a tak i stížnosti a problémy je potřeba často řešit on-line, a nikoliv tváří v tvář. V prostředí internetu si lidé více troufají a svými stížnostmi tak prakticky kdokoliv může zničit dobrou pověst vašeho podniku, kterou jste po léta budovali. Je proto důležité reagovat na každou stížnost, výtku či kritiku, kterou vám někdo na sociálních sítích nebo jinde na webu adresuje, a snažit se předložit řešení. Nezapomínejte ale ani na pozitivní reakce, pochvalné recenze či komentáře. Reagujte i na ně – pomůže vám to budovat dobré vztahy s vašimi hosty a i je jistě potěší, že si jejich chvály ceníte.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Pin on Pinterest

@poslední příspěvky

@newsletter

Fields marked with an * are required

Vyplněním uvedených polí a kliknutím na „přihlásit“ udělujete AtBars Spirit, s.r.o., souhlas se zpracováním osobních údajů, jež bude provedeno dle platné legislativy.

@mohlo by vás zajímat