Barová akademie: Být nejlepší na place

13.12.2018Louise Owens, DBA

Za čtyřicet let v oboru pohostinství, které mě přivedly od práce na place až k otevření koktejlového baru v Dallasu, jsem pochopila, že některé věci se nikdy nemění. Skvělý obsluhující personál dokáže s hosty snadno navázat kontakt a dokonale je přečíst. Někteří lidé se s touto schopností narodí, jiní na ní musejí zapracovat, každopádně platí, že úloha lidí na place by se neměla podceňovat, a to zejména ve sváteční čas. V tomto období dveřmi podniku někteří hosté vcházejí úplně poprvé a právě na kvalitě obsluhy může záviset, zda se ještě někdy vrátí.

Práce obsluhujícího personálu nezačíná ani nekončí tím, že se vypravíte do práce, respektive že odejdete domů. Ti nejlepší z nejlepších jsou odhodláni se neustále zlepšovat a rozšiřovat si obzory, a to až za hranice své pracovní náplně. Jeden můj velmi dobrý přítel, jenž v minulosti pracoval jako maitre d’hôtel ve špičkových newyorských restauracích, u sebe v práci vždycky míval svoji soukromou „bibli“, knihu Jak získávat přátele a působit na lidi od Dalea Carnegieho, a často z ní citoval. Na jednu stranu mi přišlo úsměvné, že s sebou tu starou knihu pořád tahá, na tu druhou jsem ale nesmírně oceňovala jeho snahu a odhodlání rozvíjet schopnost lidi zaujmout a navázat s nimi rychle kontakt. Přišel na to, co mu nejlépe funguje, a snažil se na tom ještě zapracovat. Výsledkem bylo, že si o to víc užíval svou práci a v neposlední řadě i to, že dostával stále důležitější úkoly. V rámci procesu seberozvoje se přitom zdaleka není nutné zaměřit jen na knihy. Pracovala jsem s kolegy, kteří investovali svůj čas a energii do studia cizích jazyků nebo se třeba zapsali do hodin herectví, popřípadě samostudiem zlepšovali své znalosti o nabízených produktech.

Musíte se vyznat / Chcete-li nabízet ty nejlepší služby, měli byste perfektně znát nejen váš podnik a jeho nabídku, ale také širší okolí a popřípadě i celé město. Před každou směnou si zjistěte, co se kde daný večer děje, jaké akce se poblíž vás konají a kdo co nabízí. Uvědomte si, že jste součástí širšího kontextu, který zahrnuje váš podnik a lokalitu, v níž se nachází, a taky určitý typ klientely, a snažte se pochopit, jakou roli v něm hrajete. Když jsem se vrátila po letech v New Yorku zpátky do Dallasu a začala zase pracovat na place, musela jsem se s městem znovu seznámit – s novými restauracemi, bary, obchody a taky s novými lidmi. To všechno proto, abych dokázala reagovat na dotazy hostů a nabídnout jim osobní zkušenost. Vyrazila jsem ven a snažila se město znovu objevovat z pohledu turisty, abych se o to potom mohla s hosty našeho podniku podělit a zasvěceně jim poradit. Když se mě pak například zahraniční hosté zeptali na nějaké místo na druhém konci města, dokázala jsem jim doporučit nejlepší čas návštěvy, aby se vyhnuli návalu, poradit jim, odkud si udělají nejlepší fotky, a dát jim tip na skvělou malou zmrzlinárnu jen o blok dál. Devět z deseti hostů, kteří se řídí obdobnými doporučeními a jsou s nimi spokojeni, se vrátí na drink a aby vám poděkovali. Stejně tak tipy a doporučení, které dáváte místním hostům, zvyšují vaši kredibilitu a návštěva vašeho podniku je pro ně o to cennější. Snažte se proto co nejlépe znát své město, abyste hostům mohli poskytovat spolehlivé rady.

Mluvte spolu / Klíčem k úspěchu, a to nejen během sváteční sezony, je dobrá komunikace. Podmínkou je, aby byly komunikační linky oboustranně prostupné, a dohlédnout na to bývá úkolem managementu. Před směnou i během ní je potřeba zajistit bezchybnou komunikaci kuchyně a zázemí s lidmi za barem a na place a naopak. Pokud obsluha plně chápe, s čím se potýká personál v kuchyni a co přesně a proč dělá, pomůže jí to lépe reagovat na danou situaci a potřeby hostů. Není to jen o tom vědět, že je v denní nabídce mořský vlk, ale také odkud pochází, proč se podává s chřestem a jak chutná, a taky proč tím nejvhodnějším digestivem po tomto jídle bude sklenka rumu. Hosté to chtějí vědět tady a teď a pouze tým, který spolu úzce spolupracuje a perfektně ovládá komunikaci, je jim schopen poskytnout odpověď a ten nejlepší servis. Pomoci vám v tom mohou krátké mítinky před každou směnou, díky nimž všichni na place dosáhnou na stejné informace jako personál v kuchyni, naváže se komunikace mezi oběma týmy a všem bude jasné, jaké úkoly kdo má. Rychlý přehled cílů pro daný den či večer před začátkem směny nebo při její výměně může významně přispět k jejich dosažení.

Přemýšlejte rychle, postupujte pomalu / O svátcích jsou hosté obvykle otevřenější objevovat dosud nepoznané a objednat si i to, co by si běžně nedali. Na vás je poskytnout jim takový servis, aby se to projevilo také na spropitném. Těch pár vteřin, jež věnujete tomu, abyste situaci u stolu, který obsluhujete, správně vyhodnotili, vám umožní adekvátně reagovat. Nabídkou prémiovějšího destilátu na oslavu opětovného setkání několika přátel hosty nutně nemusíte dostat pod tlak, naopak – může vyznít jako milé doporučení odrážející výjimečnost okamžiku. Smiřte se také s tím, že stížnostem se v gastronomické branži prostě nevyhnete. Během svátků mohou být dokonce ještě nepříjemnější. Pokud na stížnost dojde, snažte se ji, pokud to jen trochu lze, obratem vyřešit. Není-li to ve vaší kompetenci, okamžitě to oznamte vedení podniku. Kroky na záchranu situace musíte učinit hned, ne až druhý den. Soustřeďte se na to, že chcete svátečním obdobím úspěšně projít. Ať je situace, jak chce šílená, těch pár vteřin navíc, které vám zabere zapsat si objednávku nebo třeba zkontrolovat číslo stolu před jejím výdejem, vám může ušetřit spoustu nepříjemností. Buďte připraveni a nezapomínejte si to také trochu užít. Koneckonců jsou to svátky a to, že jsme si zvolili právě tuhle branži, má svůj důvod.

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Pin on Pinterest

@poslední příspěvky

@newsletter

Fields marked with an * are required

Vyplněním uvedených polí a kliknutím na „přihlásit“ udělujete AtBars Spirit, s.r.o., souhlas se zpracováním osobních údajů, jež bude provedeno dle platné legislativy.

@mohlo by vás zajímat