Barová akademie: Průvodce základy upsellingu

04.03.2019Paul Martin, DBA

Pokud se domníváte, že upselling je pouze o tom prodat hostům něco navíc, potažmo něco dražšího nebo prémiovějšího, uniká vám to nejpodstatnější. V upsellingu nejde ani tak o to prodat víc, je to v první řadě příležitost. Dává vám možnost poskytnout hostům nezapomenutelný zážitek z perfektního servisu, překonat jejich očekávání, a pomoci tak posílit renomé vašeho podniku, rozšířit vaši stálou klientelu a samozřejmě také navýšit váš zisk. Hosté díky upsellingu vyzkoušejí něco nového, rozšíří si obzory a budou se k vám rádi vracet.

Na úvod vám prozradím jeden úžasný fakt, který pro barovou branži platí víc než pro kterékoliv jiné maloobchodní prostředí: host k vám do podniku přichází, aby u vás utratil peníze. Jinými slovy, je na utrácení emočně nastavený. Poskytnete-li mu tudíž personalizovaný, na míru ušitý servis, lze upselling vnímat jako vyšší úroveň služeb zákazníkům, nikoliv jako běžný prodej. Převážná většina hostů nemá ve chvíli, kdy do baru přichází, jasno v tom, co by chtěli pít. Někteří z nich jsou už znuděni tím, že si pořád objednávají to samé, což z nich činí ideální kandidáty na doporučení. V odpověď na otázku, co jim můžete nabídnout, na chvilku zaváhají, jako by doufali, že se náhle dostaví inspirace, která by je přiměla ke změně. Komunikace s takovým hostem probíhá zhruba následovně: „Dobrý večer, co vám mohu nabídnout?“ zeptá se barman. „Ehmmm… Dám si vodku s colou,“ odpoví host. „Hned je to tu,“ uzavře rozhovor barman. Pokud by však ovládal umění upsellingu, krátké zaváhání by pojal jako výzvu vložit se do hostova procesu rozhodování, převzal by kontrolu nad jeho výběrem a nabídl by mu něco, o čem by ho možná ani nenapadlo uvažovat. Pak by to mohlo vypadat třeba nějak takto: „Dobrý večer, co vám mohu nabídnout?“ zeptal by se barman. „Ehmmm…,“ odpověděl by host a barman by ihned zareagoval: „Možná bych vám mohl něco doporučit? Co obvykle rád pijete?“ Pokud si host řekne rovnou o vodku s colou, je na barmanovi, aby odvětil: „Samozřejmě. Preferujete konkrétní značku, nebo vám mohu nějakou doporučit?“ Říkat správné věci ve správný čas je ale jenom začátek. Jakmile se naučíte rozpoznat příležitost a reagovat na možnosti upsellingu, bude ještě hodně záležet na vaší proaktivnosti a komunikačních dovednostech.

Upsellingové postupy / Všechno začíná už prvotní objednávkou. Odmlčel se host na chvilku, když jste se zeptali, co si dá? Pokud ano, vložte se do situace a zeptejte se, jestli mu můžete něco doporučit. Pokud je jeho objednávka pouze obecná, tj. pokud si žádá například jen vodku s colou bez udání značky, zjistěte, zda má svoji oblíbenou nebo jestli mu můžete nějakou pomoci vybrat. Vaše doporučení musí primárně vycházet z kategorie, kterou host běžně upřednostňuje, nabídněte mu však prémiovější produkt s obdobnou chuťovou charakteristikou. Mějte ale na paměti, že pokud někomu doporučujete dražší značku, musíte to umět vysvětlit a zdůvodnit, například tím, že je daná vodka v chuti jemnější než ta, kterou si host běžně objednává. V rámci upsellingu můžete také hosta vyzvat, zda si místo malého panáka nedá raději většího, nicméně v takovém případě vždy pamatujte na pravidla zodpovědného přístupu k alkoholu a pohlídejte si, zda hosté neprojevují příznaky jeho nadměrné konzumace. Zaměřte se také na to, co za jídlo se ke kterému nápoji hodí. S trochou tréninku to záhy zvládnete. Místo abyste pak hostovi třeba rovnou donesli půllitr s ležákem, který si dává pokaždé, můžete říct: „Nechcete si dnes dát raději pivo XY? K těstovinám, které jste si objednal, se hodí mnohem lépe.“ Obdobný přístup se obvykle setkává s ohromným úspěchem. Žádá-li si host další drink, zapomeňte na pouhé „ještě jednou?“ a raději mu zkuste doporučit něco jiného, třeba koktejl na prémiovější bázi. Můžete třeba říct: „Co kdybyste teď místo naší základní varianty ginu s tonikem vyzkoušel G&T z jiné značky ginu ozvláštněnou grapefruitovými bitters?“ Při upsellingu byste rozhodně neměli opomíjet ani menu, jehož prostřednictvím můžete nerozhodným hostům pomoci s výběrem, a zároveň tak propagovat koktejlovou nabídku a vaše signature drinky.

Klíčem je komunikace / Pokaždé, když stojíte před hostem, mějte na paměti, že na to, co se snažíte sdělit, a jak to bude host vnímat, má vliv i to, jak to říkáte, jak se u toho tváříte a jaké signály vysílá vaše tělo. Nezbytnou podmínkou je oční kontakt – vždy se lidem, s nimiž mluvíte, dívejte do očí. Důležitý je i úsměv, nesmí být ale nucený nebo předstíraný. Hosté falešný úsměv poznají i na dálku a okamžitě k vám ztratí důvěru. A tak možná ještě důležitější než se usmívat je projevovat zápal a vášeň pro to, co jim doporučujete, a to jak slovně, tak fyzicky. Jakmile host zaznamená vaše nadšení, je velmi pravděpodobné, že se doporučením, které mu dáte, bude řídit. Važte také svá slova. Pokud o doporučované whisky řeknete, že je dobrá, vyzní to jinak, než když použijete přívlastky jako vynikající nebo třeba skvělá. Expresivní výrazy a popisné vyjadřovaní mnohem spíš vyvolají pozitivní reakci. Příběhy ale nesestávají jen ze samotných slov. Teprve až váš hlas jim dodává ten správný kontext, váhu a význam. Je proto důležité, abyste zněli nadšeně, zapáleně a opravdově. Zapamatujte si, že můžete něco popisovat sebekrásnějšími slovy, když ale zníte znuděně, nezaujatě nebo dokonce otráveně, ničeho nedosáhnete. Neméně důležitou podmínkou je vytrvalost. Upselling je svého druhu umění a jako takové vyžaduje trénink a rozvíjení dovedností, přičemž úspěch se může dostavit až časem. Pokud se vám nezadaří hned napoprvé, zamyslete se nad tím, co a proč nezafungovalo, a zkuste to znovu. Jen vytrvalostí dosáhnete kýženého výsledku.

úvodní foto: iStock

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on Pinterest
FernetStock

@poslední příspěvky

@newsletter

Fields marked with an * are required

Vyplněním uvedených polí a kliknutím na „přihlásit“ udělujete AtBars Spirit, s.r.o., souhlas se zpracováním osobních údajů, jež bude provedeno dle platné legislativy.

@mohlo by vás zajímat