Barová akademie: Jak se posunout o úroveň výš

18.04.2021Agostino Perrone, DBA

Máme za sebou velmi náročný rok a před sebou nejistý výhled do budoucna, a tak bych rád vyjádřil svou podporu všem profesionálům z gastronomie, kteří se tomu postavili čelem, a ukázali tak sílu a význam naší branže. Je zřejmé, že se celé odvětví bude nadále měnit a přizpůsobovat novým podmínkám. Uplynulý rok plně odhalil naši schopnost reagovat na nastalou situaci, vyvíjet se a posouvat tak, abychom měli hostům stále co nabídnout. V Connaught Baru jsme tuto výzvu proměnili na příležitost. O několik tipů a rad, které zaručí spokojenost vašich hostů, se s vámi rád podělím.

Přestože přizpůsobení se současným podmínkám může být náročné, zároveň nás tlačí k tomu, abychom ze sebe vydali to nejlepší a vytvořili podmínky pro nové příležitosti. Vaším prvním úkolem je zajistit, aby se u vás hosté cítili pohodlně a příjemně. Udělejte vše pro to, abyste si v této nelehké době získali a udrželi jejich důvěru. Zaměřte se na způsob, jakým k nim přistupujete, aniž byste se však vzdali svého tradičního stylu služeb a komunikace. Nebojte se projevit svoji osobnost a přiměřené sebevědomí. Hosté musí vidět a cítit, že víte, co děláte – je na vás převzít odpovědnost za zážitek, který si od vás odnesou. Dejte jasně najevo, že jste připraveni a ochotni jim pomoci. V Connaughtu máme například vždy k dispozici masky, které hostům v případě potřeby poskytneme. Vyhýbáme se tomu, abychom u nich vyvolali pocit viny, když je zrovna nemají při ruce. Současně je ale potřeba, aby byla jasně nastavená pravidla a aby byla všechna bezpečnostní opatření zřejmá a naprosto transparentní. Zajistěte, aby bylo vše dobře zorganizované a plně v souladu se stylem vašeho podniku. My jsme kupříkladu po celém prostoru baru rozmístili dezinfekční prostředky, aby byly pro hosty snadno dostupné. Vybrali jsme pro ně velmi pěkné nádoby, které perfektně ladí s nábytkem, navenek tak působí jako nový stylový doplněk.

Vytvářejte zážitky na míru / Omezení pohybu a shromažďování spolu se snížením kapacity baru se samozřejmě promítají do atmosféry podniku a mohou také ovlivnit tempo obsluhy. My jsme se tohoto nového rytmu rozhodli využít ve svůj prospěch. Poskytuje nám více času s hosty komunikovat, pečovat o ně a vycházet vstříc jejich konkrétním potřebám či chuťovým preferencím. Zážitek, který si od nás odnesou, tak může být ještě o poznání osobnější. A jak takový zážitek na míru vytvořit? Začít můžete třeba tím, že se personál na place bude každému stolu věnovat ještě o něco pozorněji a využije každou příležitost k upsellingu, například v podobě nabídky jídla nebo luxusnějších či méně obvyklých produktů z menu.

Zkuste si nastavit plán upsellingu, s jehož pomocí by se vám mohlo podařit vyrovnat snížený objem prodejů prodejem dražších položek. Zahájením příjemné konverzace s hosty a vyvoláním pocitu, že se jim dostává zvláštního zacházení, možná dokážete to, co začalo jako posezení nad drinkem či aperitivem, proměnit ve večeři. Zkušenosti ukazují, že si lidé po rozvolnění opatření chtějí dopřávat víc než kdy dřív. Pro vás je to šance pokusit se je okouzlit pozorným servisem, skvělým drinkem a příjemným rozhovorem, a přimět je tak, aby alespoň na chvíli zapomněli na svět tam venku. Vezměte rovněž v úvahu, že hosté, kteří sedí v méně zaplněném prostoru, mají lepší možnost sledovat okolní dění a více se všímají, jak obsluha probíhá. Vnímají i detaily a dokážou mnohem více ocenit vaši práci a nasazení. Zaměřte se proto na zlepšení svých komunikačních dovedností a zdokonalení svého stylu servisu. V této době je třeba budovat si s hosty ještě silnější vazby než doposud.

Digitální menu a důraz na komunikaci / V poslední době se v souvislosti s menu hodně mluví o digitalizaci a nových technologiích. Je ale potřeba, aby každá inovace zapadala do stylu vašeho podniku a souzněla s jeho identitou. Na základě svých osobních zkušeností z Connaught Baru jsem přesvědčený o tom, že menu je vizitkou baru, vyjádřením toho, kdo jsme a jaký je náš styl. Za současných okolností ovšem nelze používání klasických menu, jež často bývají malými uměleckými díly, z bezpečnostních důvodů doporučit, neboť je to kvůli nutnosti jejich pravidelné dezinfekce poměrně náročné. Jste-li dostatečně pružní a hraví, můžete se menu pokusit převést do digitální podoby. S pomocí nejrůznějších animací a další digitálních triků dosáhnete toho, že bude atraktivní i náležitě interaktivní. Dbejte však na to, aby zůstalo uživatelsky přátelské a hosté se v něm snadno orientovali.

Více času, který máte k dispozici na obsluhu hostů, vám skýtá možnost s nimi nabídku projít, namísto toho, abyste jim jen předložili menu. Využijte toho k představení vašich specialit, sezonních drinků nebo něčeho dalšího, co překoná jejich očekávání. Proveďte je koktejly, jejichž prodej chcete posílit. Příběhy, jež se k nim vážou, v této době ještě víc nabývají na významu. Menu, ať už fyzické nebo digitální, vnímejte pouze jako výchozí bod k poskytnutí personalizovaného servisu. Soustřeďte se i na řeč těla a interaktivní přístup.

Standardy servisu o úroveň výš / Na kvalitě servisu záleželo vždycky a v době, kdy je hostů méně, to platí o to víc. Nastal proto čas posunout vaše standardy na novou úroveň. Berte to jako příležitost pozvednout úroveň zážitku, který hostům poskytujete. Zaměřte se na detaily, které jste dříve kvůli rychlejšímu pracovními tempu opomíjeli. Obměnit můžete třeba barové sklo. Nyní může dostat prostor i takové, jemuž jste se dříve vyhýbali, protože bylo pro vytížený barový provoz příliš křehké nebo náročné na mytí. Vymyslet můžete i alternativní servis oblíbených drinků. Nás to potkalo v souvislosti s Connaught Martini. Jelikož teď hostům nemůžeme předkládat k ovonění lahvičky s bitters, aby si z nich vybrali ta, která jim nejvíce vyhovují, vytvořili jsme mapu vůní s jejich popisem a vzorky. Proces výběru tak připomíná způsob, jakým lidé postupují v parfumeriích, když hledají ten správný parfém. Ačkoliv by se mohlo na první pohled zdát, že jsme tím devalvovali lehce divadelní zážitek, který servis Connaught Martini za normálních okolností poskytuje, opak je pravdou. Naše hosty tahle novinka velmi zaujala a reagují na ni s nadšením.

Nepodceňujte digitální propagaci / Digitální svět nabírá na významu, čehož jsme samozřejmě neopomněli využít během uzavření i v čase znovuotevření. To samé doporučuji i vám. Věnujte pozornost sociálním sítím a aktivně je používejte jak k propagaci vaší značky, tak ke zviditelnění značek a produktů, s nimiž pracujete. Nám to pomohlo zůstat kreativní a udržet si přísun inspirace. Aktivní na sociálních sítí zůstáváme i po znovuotevření. Staly se pro nás prostředkem ke komunikaci nového menu, aktuálních projektů a změn, které jsme nachystali. Současně jsme tak alespoň v on-line podobě neustále udržovali a udržujeme spojení s hosty, a zachováváme si tak místo v jejich povědomí. Pokud jste dosud neměli žádnou digitální strategii, je teď nejvyšší čas to změnit a zaměřit se na jasně definovanou cílovou skupinu. Pomoci s vytvářením zajímavého obsahu, vymýšlením nových projektů a oslovováním dalšího publika vám může i spolupráce s nápojovými a lifestylovými značkami.

Staňte se součástí lokální komunity / Nezapomínejte ani na prostředí, v němž fungujete. Navažte spolupráci s okolními producenty a obchodníky, spojte své síly a vytvořte společnou nabídku, která bude prospěšná vám všem. Během lockdownu jsme v našem okolí měli možnost pozorovat, jakou sílu lokální komunita má. Dejte i vy svému okolí najevo, že jste tam a připraveni se zapojit do společných iniciativ. Účast v nich vám pomůže budovat pevné vazby s místními dodavateli i podniky. Partnerstvím s restaurací můžete například zajímavě obohatit svoji nabídku. Zkuste třeba společně sestavit take-away nebo delivery menu.

V každém případě si zachovejte pozitivní naladění a vyšlete k místní komunitě, svým hostům i celému odvětví signál, že se nemůžete dočkat, až bude znovu otevřeno a budete moct opět všem, kdo k vám zavítají, poskytovat své služby. Tento váš přístup se rychle rozšíří po okolí, ať už ústně nebo prostřednictvím sociálních sítí, a v čase znovuotevření se vám určitě vrátí.

@poslední příspěvky

@newsletter

Fields marked with an * are required

Vyplněním uvedených polí a kliknutím na „přihlásit“ udělujete AtBars Spirit, s.r.o., souhlas se zpracováním osobních údajů, jež bude provedeno dle platné legislativy.

@mohlo by vás zajímat